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Anna LEVÊQUE

Directrice d'Handicall

Centre d'appel français

Handicall existe depuis 16 ans. L’activité démarre à Bordeaux en 2004 et l’entreprise est reprise fin 2006. L’idée est de faire de l’externalisation de prestations de relation client, en entreprise adaptée.

Une entreprise adaptée face à la crise

Etampes 91150
Centre d'appel français

Handicall existe depuis 16 ans. L’activité démarre à Bordeaux en 2004 et l’entreprise est reprise fin 2006. L’idée est de faire de l’externalisation de prestations de relation client, en entreprise adaptée. « Nous sommes agréés par la DIRECCTE, ce qui caractérise notre objectif d’insertion des personnes en situation de handicap » précise Anna Levêque, directrice.
« Nous avons repris la structure avec la conviction qu’en conciliant des valeurs fortes et une logique de performance, nous obtiendrons à la fois la satisfaction du client et la réinsertion dans l’emploi pour les personnes en situation de handicap».

Ouvrent par la suite des sites à Tours, Chartres et Lyon. Le groupe compte aujourd’hui 250 collaborateurs, avec le siège en Ile-de-France. L’objectif est toujours d’accompagner le retour à l’emploi des personnes en situation de handicap, avec des spécificités sur le recrutement et l’intégration mais aussi en fonctionnant comme n’importe quelle entreprise, avec à la fois une poursuite de résultats et du développement de compétences. « Les personnes qui arrivent chez nous sont de tous horizons, avec des expériences différentes, qui nous nourrissent ». Les activités s’étoffent avec de la relance amiable d’impayés, du service client pour des mutuelles, entreprises, établissements médicaux, et également des enquêtes téléphoniques et du marketing opérationnel.

La structure connaît de très bons résultats depuis 2018 quand survient la crise ; l’activité n’en est pour autant que peu impactée. Une baisse sensible se fait sentir sur le chiffre d’affaires, mais pas de quoi déstabiliser la structure. « Forcément, ça nous a perturbés, mais nous avions anticipé. Nous avons mis dès les annonces 200 salariés en télétravail d’un coup, en 48h. On a fait livrer chaque poste de travail chez nos salariés, en s’entraidant, en s’organisant entre nous ». Le contexte amène naturellement un esprit collaboratif plus large. « Notre management était un peu descendant et depuis 2 ans, nous avons inversé la démarche, pour un management plus agile, qui repose sur la confiance et l’intelligence collective. Ça nous a permis d’être très rapides dans nos prises de décisions face à la crise. Cette période nous pousse vers la collaboration, en réunissant nos salariés virtuellement, pour garder le contact. Compte tenu des profils qu’on intègre, on pouvait penser que la rupture du lien social allait être dommageable. Les personnes ont en fait gagné en autonomie, et s’épanouissent dans la continuité d’activité».

Et Handicall se révèle très utile pour aider les établissements de santé, déchargeant une grande partie des appels de l’hôpital Robert Debré à Paris. « On a adapté notre activité pour les hôpitaux, que nous avions déjà en clients. On a également développé pour nos clients mutuelle les appels de courtoisie pour les séniors, pour créer du lien auprès des personnes isolées. On remplit une mission sur le lien social, nos valeurs partagées avec les mutuelles sont très fortes et nous agissons en conséquence pendant cette  crise».

L’entreprise participe au parcours VISES mis en place par France Active Centre Val de Loire, visant à mesurer l’impact social des entreprises de l’ESS. Elle réalise un diagnostic de manière participative, avec ses parties prenantes dont ses collaborateurs et service public de l’emploi, dans cette période particulière. « Nous sommes curieux de voir le résultat. Si notre impact social est réel durant cette période particulière, cela nous donnera des pistes pour la suite, pour poursuivre notre mission d’un retour à l’emploi durable et qualifié pour les personnes en situation de handicap », conclut Anna Levêque.

Se relancer après la crise sanitaire

A bénéficié

d'une garantie de

50 800€

de prêts solidaires de

160 000€

A été accompagné par

France Active Centre Val de Loire

France Active Aquitaine

En 2016

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